Ich sehe immer wieder Bilder von “Kommunikationen” über Störfälle, die aus meiner Sicht einfach unglaublich schlecht sind:
- Bäckereifiliale während Corona
Eine Filiale einer niederösterreichischen Bäckerei hat in der U1 Station Nestroyplatz eine Filiale. Diese mussten Sie aufgrund des Covid-Lockdowns 2020 zusperren. Selbst als der Lockdown wieder gelockert wurde, blieb die Filiale noch einige Zeit geschlossen.
Ich ging damals an der Filiale vorbei und habe folgende Situation vorgefunden:
- Bankomaten in Bawag-Filialen ausgefallen
Gestern ist, aufgrund eines Problems in einem Rechenzentrum der Bawag, in den Filialen der Bawag die Behebung von Geld nicht möglich gewesen. Man konnte an jedem anderen “fremden” Bankomat abheben, oder auch bei der Kassa. Nur in den Filialen ging es nicht.
So wurde es von einer Kundin festgehalten:
Lessons learned:
Die Kommunikation mit Kunden ist extrem wichtig. Sie kann darüber entscheiden, ob man einen Shitstorm bekommt, Kunden verliert oder Kunden hält und vielleicht weiter Umsatz machen kann.
Kommunikation in der Krise ist eines der entscheidenden Kriterien, wie das Unternehmen danach am Markt stehen wird. Wenn Kunden sich nicht umfassend informiert fühlen führt das zu
- Misstrauen – Verlust des Kunden
- Fehlinterpretation der Kunden – Gerüchteküche brodelt
- Nachfragen – Personal, das eh schon gestresst ist aufgrund der Situation wird nochmals belastet
Daher einige Ratschläge:
- Zeitpunkt
Die Kommunikation sollte so rasch als möglich erfolgen. Auch wenn man vielleicht noch nicht genau weiss, was die Ursache ist, oder wann das Problem behoben werden kann – Die Erstinformation an Kunden sollte so umfassend und detailliert wie möglich sein (siehe unten)
Das schien mal bei beiden zu passen. - Form/Kanal
Die Kunden muss man dort “abholen, wo sie sind” – und zwar so wie die Kunden es erwarten “können”:- Kanal
Schriftlich, per Banner auf der Webseite, per Mail, per SMS, per Telefonansage,…
Es muss passend sein für den Zeitpunkt, in dem der Kunde versucht das Unternehmen zu erreichen. Ist es ein Anruf, den der Kunde macht um z.B. eine Bestellung zu machen… dann Telefonansage, wenn es mit den Bestellungen zu tun hat.
Ist es beim Betreten der Filiale, dann ein Poster/Aufsteller/…
In beiden Fällen war der Kanal das durchaus OK. Vielleicht hätte man bei der Bawag auch eine Information bei der Eingangstüre platzieren können. - Form
Ein qualitativ passendes Bild sollte die Kommunikation schon machen. Ein A4-Zettel wie bei der Bawag mag OK sein, wenn er ordentlich aussieht.
Bei der Bäckerei hingegen war der Zettel nicht ordentlich zurechtgeschnitten und mit einem Rechtschreibfehler. Das kann man durch zentrale Vorbereitung durchaus besser machen.
Zusätzlich: Corporate Identity mit Logo, Schriftart, Farben usw.
Das fehlte bei beiden Unternehmen.
- Kanal
- Inhalt
Was sollte also auf so einer Information draufstehen:- Anrede (muss nicht sein, ist aber höflicher)
Fehlte bei beiden. - Datum/Uhrzeit, wann die Info erfolgt (Zettel ausgedruckt) wurde, bzw. “Stand der Information per xxx”
Das fehlte in beiden Situationen. - Situationsbeschreibung
(“Bankomat derzeit außer Betrieb”, “Diese Filiale ist derzeit bis auf weiteres geschlossen”)
Das hat die Bäckerei beachtet. Bei der Bank hätte es etwas detaillierter sein können. - Ursache
Es reicht eine grobe Angabe. Bei der Bawag ist das nicht erfolgt. Bei der Bäckerei stand zumindest der Grund dabei. - Alternativen
Die Bäckerei hätte den Standort (zumindest ihrer eigenen) Bäckereifiliale nennen können. Die Bank hätte beschreiben können, dass die Behebung durchaus auch bei einem anderen Bankomaten möglich ist
Das Fehlen dieser Information belastet das Personal, weil genau diese Frage dann kommt: “Was kann ich jetzt stattdessen machen?”
Hat keines der Unternehmen beachtet. - Nächstes Update
Idealerweise schreibt man auch dazu, wann eine neue Information (und wo) verfügbar ist:
“Bitte informieren Sie sich über den aktuellen Stand auch über unsere Internetseite unter “www.xxx.xx”
Fehlte ebenso bei beiden. - Kontaktmöglichkeiten
Der Kunde will natürlich wissen, wohin er sich mit Fragen wenden kann. Entweder steht das eben wie im vorigen Punkt als Beispiel “…Internetseite…”
Oder man schreibt eine Telefonnummer bzw. eMail-Adresse hin, oder verweist wirklich auf das Personal inder Filiale oder Ähnliches.
Auch das wurde nicht beachtet.
- Anrede (muss nicht sein, ist aber höflicher)
Hier eine Vorlage, die man für das Beispiel der Bank nehmen könnte:
Sehr geehrte Kund:innen,
Aufgrund einer Störung unserer IT-Systeme sind die Bankomat-Geräte in unseren Filialen derzeit außer Betrieb.
Alternativ können Sie Geldbehebungen an öffentlichen Bankomaten bzw. bei Bankomatgeräten anderen Banken vornehmen.
Wir arbeiten gerade an der Behebung und entfernen dieses Schild, sobald die Störung behoben ist.
In der Zwischenzeit können Sie auf unserer Webseite https://www.bawag.at aktuelle Informationen über diese Störung finden, sich per Telefon an unsere Hotline unter der Nummer 12345-123 wenden, oder unsere Kollegen an den Schaltern dieser Filiale um Hilfe bitten.
Hochachtungsvoll
Ihre Filialleitung, Hr. Thomas LaszloStand der Information: 03.05.2023, 14:17
Dieses Schreiben kann ich, bis auf die ersten 2 Absätze und den Stand der Information, fix fertig als Vorlage speichern und brauche nur mehr wenig daran verändern, bevor es aufgehängt werden kann.
Thomas Laszlo ist DER Experte für Notfallpläne. Schon seit Beginn seiner Karriere beschäftigt er sich mit dem Thema. Egal ob in der Hotellerie, als auch in der IT, wo er als IT-Leiter immer gleichzeitig Krisenmanager war. Seit 2019 begleitet er Unternehmen bei der Erstellung eigener Notfallpläne. Er ist Vortragender zum Thema Business Continuity bei diversen Wirtschaftsverbänden und IT-Kongressen.