Grundlegendes zuerst: Begriffserklärungen
Es werden immer wieder verschiedene Begriffe genannt, die miteinander verwechselt werden und dadurch in manchen Diskussionen Verwirrung entsteht. Hier möchte ich als erstes die Begrifflichkeiten klären:
Störung - Notfall - Krise - Katastrophe
Die Definition der unterschiedlichen Schweregrade führt meistens zu Problemen. Damit man vom Gleichen redet braucht es eine genaue Beschreibung:
Störung:
- Prozesse oder Ressourcen stehen nicht zur Verfügung
- Innerhalb des Normalbetriebes behebbar (Incidentmanagement)
- Keine Aktivierung des Krisenmanagementteams nötig
Notfall:
- Erhebliche Unterbrechung eines (zeit-)kritischen Prozesses
- Notfallpläne liegen vor um den gesamten Notfall abzudecken
- Aktivierung des Krisenmanagementteams
Krise:
- Massive Unterbrechung eines (zeit-)kritischen Prozesses
- Notfallpläne liegen teilweise vor
- Erweiterung der Befugnisse und des Aktionsradius des Krisenmanagementteams
Katastrophe:
- Großschadenereignis über die eigenen Organisationsgrenzen hinaus
- Im Wesentlichen durch Legaldefinitionen definiert, z.B. Katastrophenschutzgesetz
- Löst intern eine Krise aus (s.o.)
Business Continuity Management - BCM
Ein Unternehmen aufzubauen ist schon nicht leicht, es dann aber auch am Leben zu halten, noch viel schwieriger. BCM kümmter sich darum, auf alle Veränderungen im Umfeld des Unternehmens zu achten, sie zu analysieren und richtig zu reagieren. Das kann von plötzlich auftretenden Notfällen, bis hin zur langsamen Veränderung des Marktes führen (Überalterung der Bevölkerung, neue Technologien – siehe Nokia oder Kodak).
Teil des BCM ist die Risikoanalyse, die Business Impact Analyse und der Business Continuity Plan (das Notfallhandbuch ist ein Teil davon, nämlich der für plötzlich auftretende Notfälle)
Notfallhandbuch bzw. Notfallplan
Das Notfallhandbuch beschreibt Abläufe vom Eintreten des Ereignisses, die sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Kunden weiter erfüllt werden können, auch wenn manche Ressourcen nicht mehr zur Verfügung stehen. Es beschreibt aber NICHT die Wiederherstellung. Dafür ist der Wiederherstellungsplan zu erstellen.
Wiederherstellungplan bzw. Desaster Recovery Plan
Der Desaster Recovery Plan (DRP) beschreibt jene Handlungen, die gesetzt werden müssen, um nach Eintreten eines Ereignisses den Ursprungszustand wiederherzustellen. Parallel dazu wirkt das Notfallhandbuch, das beschreibt was man macht, bis der Normalzustand wieder da ist.
Krisenmanagement
Je nachdem wie genau man es nimmt, unterscheidet man zwischen Notfall*** und Krisen***
…vor allem bei der Zusammenstellung des Krisenteams vs. Notfallteams,
…bei der Art und Ausübung der Kommunikation
Notfallmanagement
… siehe Krisenmanagement
Wiederanlaufzeit
Bei Eintritt des Ereignisses herrst meist kurze Zeit trotz aller Vorbereitung ein wenig Unsicherheit. Die Wiederanlaufphase ist jener Zeitraum, in dem die Alarmierung nach dem Event stattfindet, das Krisen-/Notfallteam sich zusammenfindet und die ersten geregelten Maßnahmen setzt um den Notbetrieb zu starten.
Recovery Time Objective (RTO)
Das ist der Zeitraum den man definiert, nach welchem Zeitraum die Wiederherstellung des Normalzustandes abgeschlossen ist. “Bis wann muss das wieder laufen?”
Diese Information ist relevant, weil der Wiederherstellungsplan das berücksichtigen muss. Die Wiederherstellung darf nicht länger als die Zeit des RTO sein (RTO drückt eigentlich die Wiederherstellungszeit aus)
Recovery Point Objective (RPO)
Dieser Begriff wird meist für IT-Systeme verwendet. Er drückt aus, mit welchem Datenstand nach der Wiederherstellung wieder gearbeitet werden kann.
Ein RPO von 48 Stunden bedeutet: Die Daten, die nach Wiederherstellung des Systems zur Verfügung stehen sollen, dürfen nicht älter als 48 Stunden vor dem Ereignis sein.
Diese Angabe ist wichtig, weil sich dadurch auch das Datensicherungskonzept ergibt (wie oft, auf welche Medien bzw. wohin gesichert wird)
Ja, es braucht ein Notfallhandbuch
Hatten Sie schon mal einen Auto-Unfall?
Waren Sie dabei aufgeregt?
Wussten Sie genau was zu tun war?
Ist es Ihnen (wie mir) passiert, dass Sie das Pannendreieck vergessen haben aufzustellen?
Ein Notfall ist eine Stress-Situation. Unser Gehirn reagiert in solchen Situationen nicht wie gewohnt. Klaren Kopf zu bewahren und richtige Entscheidungen zu treffen, ist schwer.
Während eines Notfalls im Unternehmen kommt nicht nur der eigene Stress dazu, sondern auch Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten brauchen klare Anweisungen. Erst im Krisenfall zu überlegen, was in welcher Reihenfolge zu machen ist, ist aufgrund der Stress-Hormone nicht möglich und kostet zu viel Zeit.
Falsche Entscheidungen können die Situation noch dazu schlimmer machen. Nehmen Sie das Beispiel der brennenden Öl-Pfanne am Herd. Instinktiv greift man bei Feuer zu Wasser als Löschmittel. Das ist aber das Schlimmste, was man in der Situation tun kann.
Sie sehen, die richtige Reihenfolge ist sehr wichtig. Auch in einer Krisensituation:
So erstellt man ein Notfallhandbuch
Ein Notfallhandbuch soll alle (realistisch) möglichen Notfälle abdecken. Dazu ist es notwendig, die denkbaren Risiken zu ermitteln. Für diese Szenarien werden dann Notfallpläne und Notfallroutinen erarbeitet. Entscheidend für die erfolgreiche Abwicklung von Krisen und Notfällen ist die Kommunikation. Auch hier sollte alles vorbereitet sein, um in alle Richtungen (Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten,…) zu kommunizieren.
Im Notfallhandbuch wird all das zusammengefasst und so dokumentiert, dass es dann in der Krisensituation gut gehandhabt werden kann.
Wie bei jedem Plan, ist auch ein Notfallplan nur so gut, wie man ihn testet. Deshalb sind Testroutinen und deren regelmäßige Durchführung essenziell für den Erfolg eines Notfallhandbuchs.
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