Es muss nicht immer eine Cyberattacke sein, die zum Stillstand der IT führt. Bei McDonalds fiel am 15.3.2024 in der Früh die Bestellsysteme für viele weltweite Standorte aus. In Österreich betraf das alle 199 Filialen der Fast-Food-Kette. Ein User auf X berichtet, dass in seinem japanischen Restaurant nur noch Chicken-Nuggets und Pommes verkauft wurden. Die Angestellten hätten derweil die Rechnungen mit Stift und Papier erstellt, bezahlen sei auch nur noch in bar möglich gewesen. In Japan sollen die dort annähernd 3000 Lokale jedoch schlussendlich komplett geschlossen und Kunden zur Geduld aufgerufen worden sein, bis das Problem behoben ist. Auch in Großbritannien haben einige Filialen zum Ärger der Kunden gänzlich geschlossen. In Australien sind zum Teil Drive-In-Schalter nicht nutzbar. Die Bedienung der Gäste in den Restaurants selbst läuft aber, zumindest teilweise, weiter. Auch können Burger und Pommes in manchen Lokalen nicht elektronisch, sondern nur mit Bargeld bezahlt werden.
Die Systemgastronomie baut auf Automatisierung und die McDonalds-Restaurants können daher scheinbar nicht alle Speisen erzeugen. Und es scheint in diesem Bereich ein Notfallplan zu fehlen. Denn die Rohmaterialien sind ja in den Restaurants vorhanden.
Dass man auf solche Vorfälle gar nicht vorbereitet ist, zeigt das Bild des Beitrags. Ein notdürftig, mit der Hand geschriebenes Plakat in Deutschland zeigt das Ausmaß und dass es nicht mal eine Vorlage für solche Poster gibt.
Lessons learned:
Vor allem in so vollautomatisierten Systemen wie McDonalds sollte den Franchise-Nehmern ein Notfallhandbuch zur Verfügung gestellt (und trainiert) werden. Speziell in der Kommunikation dürfte es hier noch an Vorbereitung der Filialen fehlen.
Krisenkommunikation ist eines der wichtigsten Elemente in der Krise. Daher muss da auch eine gute Vorbereitung für die Kommunikation mit Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten existieren. Ein Plakat bzw. eine Vorlage dafür vorzubereiten und dann mit den wichtigsten Informationen zu befüllen ist eine Maßnahme, die viel Stress vermeiden kann.
Aktuell begleite ich ein Franchise-Unternehmen im Neu-Aufbau. Dort wurde von Anfang an das Kapitel Notfallhandbuch für die zukünftigen Franchisenehmer eingeplant. Das nimmt viel Druck und ist speziell am Anfang eines Franchise-Unternehmens, wenn es um den Aufbau der Reputation geht, sehr wichtig. Nichts ist schlimmer, als Begeisterung/Neugier der Kunden für ein neues Unternehmen und einem eintretenden Notfall, der nicht richtig behandelt wird.
Zu einem solchen Notfallplan gehört eine Risikoanalyse, die alle geplanten Standorte auch einbezieht. So kann der Notfall “Lawine” in einem Standort zwar komplett absurd klingen, im anderen aber ein sehr reales Bedrohungsszenario darstellen. Ich habe für solche Unternehmen eine Liste an möglichen Bedrohungen schon vorbereitet – ca. 40 an der Zahl.
Thomas Laszlo ist DER Experte für Notfallpläne. Schon seit Beginn seiner Karriere beschäftigt er sich mit dem Thema. Egal ob in der Hotellerie, als auch in der IT, wo er als IT-Leiter immer gleichzeitig Krisenmanager war. Seit 2019 begleitet er Unternehmen bei der Erstellung eigener Notfallpläne. Er ist Vortragender zum Thema Business Continuity bei diversen Wirtschaftsverbänden und IT-Kongressen.